现代物流与商务
2015年第2期
（总第14期）
现代物流与商务湖北省协同创新中心（培育）主办 2015年2月17日
网购物流服务质量与消费者满意度的实证研究：基于消费者感知视角
魏华 万辉 周静
本期摘要：
随着经济的发展和信息技术的应用，电子商务得到极大的发展，然而现实的问题是物流服务质量与庞大的网络购物交易量不匹配，严重影响了消费者的购物体验。本课题以网购消费者为研究对象，探讨物流服务质量与消费者满意度的关系，从网购消费者感知的视角提出了物流服务质量的初始测评指标。在问卷调查的基础上，进行因子分析，发现消费者感知的网购物流服务质量测评指标可以归纳为交付质量、人员素质质量、误差处理质量、订购质量、沟通质量、方便性和灵活性等7个维度。然后根据网购物流服务质量测评指标，通过实证分析各维度与消费者满意度之间的关系，找出影响消费者满意度的物流服务质量因素，为提高企业物流服务质量提供参考依据。